Правила оформления рекламаций

01 / Обращение

Что нужно для рассмотрения

Оформляйте отдельное обращение по каждому производственному заказу. Если в заказе несколько проблемных деталей, обозначьте каждую отдельно.

• Производственный номер заказа.
• Наименование изделия и номер проблемной детали или позиции.
• Подробное описание выявленного недостатка.
• Чёткие фотографии дефекта: общий вид детали и место повреждения крупным планом.
• Фотографии заводских этикеток и маркировки деталей.
• Эскиз, чертёж или схема сборки с обозначением проблемных элементов.
• При необходимости — видео, фотографии с замерами и результаты измерений.

Чем полнее информация, тем быстрее мы сможем принять решение. Если потребуются дополнительные материалы, фабрика запросит их. При дополнении обращения указывайте его первоначальный номер.

02 / Сроки

Рассмотрение и устранение

До 5 рабочих дней

Стандартный срок рассмотрения после получения полного комплекта необходимых сведений.

До 10 рабочих дней

Стандартный срок изготовления рекламационных деталей и устранения подтверждённых производственных недостатков после согласования технического решения и получения необходимых данных.

Ближайшая плановая отгрузка

Как правило, готовые детали передаются с ней. Отдельная отправка рассматривается индивидуально.

По результатам рассмотрения мы согласуем способ устранения, направим мотивированный отказ либо сообщим о необходимости дополнительной проверки или экспертизы.

Если требуются специальные материалы, нестандартная фурнитура или сложные операции, фабрика уведомит о возможном изменении срока и согласует дальнейшие действия. Обязательные сроки по договору и законодательству сохраняют силу.

03 / Подтверждение

Зафиксируйте дефект до сборки

Механические повреждения необходимо фиксировать до начала сборки и монтажа мебели. Сфотографируйте деталь, повреждение, заводскую маркировку и упаковку.

При повреждении упаковки рекомендуем непрерывную видеозапись распаковки: покажите этикетку, упаковку до вскрытия, процесс распаковки и состояние изделия после извлечения.

Отсутствие видеозаписи само по себе не является безусловным основанием для отказа, но может затруднить установление причин повреждения. Недостатки, обнаруженные после сборки, требуют дополнительного выяснения обстоятельств.

04 / Обратная связь

Если вы устранили недостаток сами

До проведения работ рекомендуем уведомить фабрику и согласовать способ устранения и связанные с ним расходы. Сохраните фото, видео, заменённые детали и документы о затратах.

Если проблема решена и новая деталь не нужна, направьте информационное сообщение с пометкой:

ИНФОРМАЦИОННО.
ЗАМЕНА ДЕТАЛЕЙ НЕ ТРЕБУЕТСЯ

Даже решённая на объекте проблема важна для производства. Такая обратная связь помогает выявлять повторяющиеся ошибки, анализировать причины и корректировать процессы, чтобы ситуация не повторилась.

05 / Ответственность

Компенсации и дополнительные заказы

При подтверждении производственного недостатка фабрика выполняет свои обязательства по его устранению в соответствии с договором и законодательством.

Фабрика не предусматривает добровольную компенсацию дополнительных расходов партнёров сверх обязательств по договору и закону: повторных выездов сборщиков, услуг сторонних специалистов, транспортных расходов, простоя автомобилей, погрузочно-разгрузочных работ и других сопутствующих затрат.

Расходы не возмещаются автоматически на основании обращения или самостоятельного ремонта. Требования рассматриваются при наличии правового или договорного основания, подтверждающих документов и установленной связи расходов с обстоятельствами, за которые отвечает фабрика. Рекомендуем заранее согласовывать расходы письменно.

Ошибки замеров, проекта, сборки и монтажа

Если они допущены не по вине фабрики, они не относятся к производственному браку. Изготовление деталей для их исправления оформляется отдельным дополнительным заказом с указанием номера первоначального производственного заказа.

Если фабрика отступила от согласованных чертежей или спецификации, обращение рассматривается в рекламационном порядке.

06 / Гарантия

Гарантийные обязательства

Гарантийный срок на мебель производства «Мир Мебели» — 12 месяцев, если иной срок не установлен договором или обязательными требованиями законодательства. Начало срока определяется договором и применимыми нормами закона.

Гарантия распространяется на недостатки, за которые отвечает фабрика. Истечение гарантийного срока не исключает предъявления требований в случаях, предусмотренных законодательством или договором.